昨晚8时，新浪微博网友@杨杨杨园雅_：吃个火锅先生还碰到惨案了。一女大概加汤惹火服务员，服务员直接把开水浇在她头上，女的毁容，叫的十分 惊悚。@EMI妞买手荔枝：火锅先生的店员拿开水泼顾客。爆料，称在温州市区第一桥的火锅先生火锅店内发生“服务员往顾客头上浇开水”案件。

 

　　记者赶到现场了解，事情发生在昨晚6点50分左右，一林姓女顾客与其母亲、妹妹和一名男婴四个人在这家火锅店内吃饭，要求男服务员加水时双方发生一些争执，随后这名男服务员回厨房拿了一盆汤水从她身上淋了下去。

 

　　目击者姜女士介绍，她当时坐在林女士她们隔壁桌，之前都没注意到。只看到服务员将汤淋在林女士身上后，林女士全身冒烟，皮肤开始起水泡。

 

　　记者获悉，“火锅先生”店的负责人已前往医院，并为林女士垫付了2万元的治疗费。

 

　　据118医院烧伤科陈医生介绍，伤者烧伤属于重度，目前需要接受抗感染、抗休克的治疗，伤疤恢复还需要进一步观察。

 

　　记者在医院看到了“火锅先生”店的店长，对方拒绝接受采访，只透露朱某今年19岁，河南人，在该店工作半年多。

 

　　林女士家属告诉记者，目前林女士正处在哺乳期，其7个月大的儿子今晚也在现场，好在当时是被林女士的母亲抱着。家属告诉记者，她们从医生处了解到，林女士伤势后期修复难度较大。

 

　　林女士称，朱某再次回厨房后，拿了一脸盆，从林女士身后将汤水淋到她身上，并将脸盆倒置在其头顶，并对其进行殴打，林女士母亲起身拦住，双方扭打在一起。

 

　　林女士告诉记者，她们今晚5点半进入火锅先生吃火锅，大概吃了一个半小时后，林女士要求加汤，男服务员朱某应了一口，并未加汤。第二次再要求时，服务员认为她们锅里的汤还够，不需要加。林女士要求经理过来，朱某回了厨房，经理也没过来。林女士随后就发了条微博，过了一会，服务员朱某出来，与其对峙。

 

　　医生初步诊断：伤者42%热液烫伤。目前，伤者林女士已经被送往解放军一一八医院救治。

 

　　其实，在餐厅经营过程中，常常会有顾客投诉。出现顾客投诉，表明企业在服务中还有做得不到位的地方，令顾客感到不满意。投诉一旦发生，就需要餐饮企业能够迅速妥善地处理。若处理得当，不但能够在顾客心中留下良好的企业形象，而且还会获得顾客的信任。反之，不但会造成顾客流失，而且还很可能给企业带来坏口碑。因此，身为服务性质的餐饮企业，在顾客投诉的问题上必须正确对待与处理。

        一、了解抱怨客人的心理

　　1）求尊重心理

　　客人都希望自已是一个受欢迎、受尊重的客人，希望能得到餐饮服务员的热情接待，要求受到有关部门应有的重视，要求别人尊重他的意见，不希望受到冷落、嘲笑。如果服务员照顾不周，则希望能向他用表示歉意，并立即采取行动，进行恰当的处理。

　　2）求发泄心理

　　客人在碰到使他们烦恼的事或被讽刺挖苦之后，心中充满怨气、怒火，因此在抱怨中他们就把怒气发泄出来，以求得心理上的舒畅。

　　3）求补偿心理

　　客人在餐厅就餐过程中因餐厅方面的原因而遭受了损失与伤害，例如因为意外碰撞而使客人烫伤或因地面有水造成客人滑倒摔伤等等。他们会向餐厅投诉，希望餐厅能够及时合理地补偿他们的损失。

 

　　二、处理客人抱怨的原则

　　1）必须立即以主动的态度去面对客人抱怨，要先稳定自己的情绪，将目前的工作暂时移交给相关人员代为处理，不慌不忙地处理客人的不满。

　　2）以微笑带动自己及客人的情绪，使客人平息下来，先要认真倾听客人不满的诉说，并表示出关心的态度，对拉近彼此的距离。

　　3）尽力安抚抱怨的客人，带他们到餐厅角落或者专门的办公场所，一定不要影响周围客人的用餐或点菜气氛，要远离人员嘈杂的地方。然后试图即时先行处理客人的抱怨，给予初步的解决。

　　4）对于较为繁冗的事件，深思并询问问题发生的缘同与过程，详加记录发生的人、事、时、地、物、学习不说不、不推拖、不责怪的精神，考虑如何先做现况处理及收尾工作的程序，按照诉怨渠道逐级呈报，并给予客人明确答复。

 

　　三、处理客人抱怨的程序

　　餐厅服务员一定要慎重对待客人的抱怨，如处理不当会激化矛盾，给餐厅声誉造成损失，带来严重后果，应把握好处理客人抱怨的程序，使问题得到及时解决。

　　1）耐心诚恳地听取意见，表示同情和理解。

　　一定要记住；客人永远第一，因此对客人的投诉一定要非常诚恳、耐心地倾听，设身处地地为客人着想，理解客人的不满和抱怨，让客人通过发泄使心情 逐渐平静下来。然后，认真分析、弄清事实的来龙去脉，及时有效地解决问题。切勿对客伯投诉急于去争辩和反驳，这样会把事情弄得更糟，很可能会令客人盛怒而 去，影响餐厅声誉。

　　2）不要自我维护，不要推脱责任。

　　一旦发生事情，很多服务员都会习惯性地说，“那不是我，是前一班的服务员做的”，或说，“这是其他部门的事情，我不知道”。

　　正确的做法应该是，不管这件事是否是自己的责任，作为餐厅的一分子，要有集体感，都有义务有责任。因此，不要与客人争执，要承认事情的客观存在，承认自己的失误。

　　3）快速采取行动，补偿客人损失

　　当客人完全同意企业采取的改进措施时，就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满。

　　4）区别不同情况，恰当处理

　　在发现客人抱怨时，要善于分析，区分不同的情况，迅速果断地处理。

　　A．如属一般服务工作的失误或态度问题，应立即向客人致歉。

　　B，如属饭菜质量有问题或餐饮设施、用具破损，应立即给予调换。

　　C．如果有些事情的处理确实超出了自己的权限，应立即向上级请示，尽快采取措施，予以解决。

　　D．如果是客人的过分要求，一时无法解决的，也要耐心地向客人解释，取得谅解，并请客人留下姓名和住址，以便日后告诉客人最终的处理结果。

　　总之，要把处理好客人的投诉当成重新建立自己企业声誉的机会，当成不断改是服务质量，提高服务水平的动力。

　　5）即使是客人错，餐厅服务员也要给客人台阶下

　　经过调查分析后，如果发现是客人自己的错，千万不要指责客人，相反，要给客人台阶下，概括地说明问题，说明这是一个误会，不要将内疚或不满留给客人。

　　6）感谢客人的批评和指教。

　　对于客人的抱怨，应持正确的态度。客人抱怨，就多数而言，是希望餐厅能对他们所反映的菜肴质量或服务工作问题给予重视，对存在的问题能予以解决。对客人的这种友善行为应表示感谢。

        四、几类常见抱怨的处理要领

　　服务员应将客人抱怨的问题，采取分类的方式来归纳解决，并学习较为专业的处理问题技巧，有下列几类常见情况。

　　1）菜色与质量。

　　此类状况，多半集中在高峰时段客满或人手不足的情况下，尤其以中餐厅发生的频率较高。这主要是由于中西餐较难以达到全产品菜色的标准化，厨师的手艺，对产品的调配、制程、分量也很达到均一的程度。解决要领：解释、更换、增补。

　　2）金钱与差额。

　　这主要是指多退少补，多半与人为的疏忽有关。解决要领：检查、补退、记录。

　　3）食物中有异物

　　如果是一般性的异常食物，服务员应立即更换，以示对客人用餐的负责，尽量减少客人抱怨和投诉；如果是其他异彩物，则无论异物来自何处，如果不清 楚异物是否影响客人的安全，那么必须妥善保存剩余产品的完整性，并即立刻送检。在事件未获得澄清之前，应对安抚为重点，不要擅自下结论，确定责任，尽速取 得客人的相关资料，向上呈报。解决要领：了解、更换、取证、送检。

　　4）设施与安全

　　餐厅里地面不平、楼梯易滑、厕所马桶故障、灯具故障等等，都可能导致客人使用的不便，甚至影响老年人或幼龄儿童的安全，可能招致客人抱怨，甚至投诉。服务员应敦促相关部门尽快换修，并设法增设老弱残障者的相关附属设施。解决要领：道歉、换修、记录。

　　5）清洁与服务

　　此类问题的主要原因是服务员没有贯彻执行相关的服务准则。因此，服务员应力求从自身做起，完善服务技能，提高服务水平，对客人所批评的项目要立刻改善。解决要领：训练、检测、考核。

　　6）座位与时效

　　这种情形最易发生于地狭人稠的市区，特别是位于繁华市区的小餐厅。由于日益增多的人口与客人流量，餐厅不能及时为客人提供座位和菜点，也容易招 致客人的抱怨。服务员可以通过软性及较为科学化的办法来解决，如加强座位的周转率、调解座位与空间的安排、餐点供应速度的提高，等等。解决要领：规划、电 脑作业、促销。

 

    疑难问题解决办法：

　　一、顾客与服务员发生矛盾，其他服务员怎么办？

　　1、 一般情况其他服务员应坚守岗位，不能看热闹影响工作。

　　2、 不能聚在一起议论谁是谁非。

　　3、 不能上前帮助服务员和客人争执。

　　4、 服务员应从中劝解，不能再责骂客人，要主动调换岗位。

　　5、 要主动及时报告上级领导。

　　二、客人用餐时丢失物品如何处理？

　　1、 对客人遗失的物品，服务员拾到要交给管理人员或领导。

　　2、 如有认领者认真验证物品的特征、数量、凭证件认领。

　　3、 如没有人领的物品要及时交领导处理。

　　三、在餐厅客人与客人发生争吵如何处理？

　　1、 服务员应及时弄清原因。

　　2、 要公正地进行劝解不要激化矛盾。

　　3、 有个别粗言伤害到自己要冷静、不发火，用礼貌的语言劝解。

　　4、 对于劝解无效的事情要及时向上级报告。

　　四、正确处理退菜问题？

　　1、 要站在顾客的立场，也要维护酒楼的利益。

　　2、 如原料变质或卫生不合格的应及时退换。

　　3、 对于烹调质量问题应表示歉意并及时退换。

　　4、 对于无故退菜的要有礼貌，耐心地进行解释讲明道理。

　　5、 上述情况都应及时告知当值领班以上管理人员，不要马上拿开。（领班以上人员要熟知一切业务知识）由管理人员向客人解释及处理，能够不退不换最好，如果退换的须通知当值经理签名处理。

       五、关于菜出错的问题？

　　（一）上错菜

　　1、上错菜：

　　1） 上台后发现有错，但客人尚未吃动时：

　　a、 立即向客人道歉，说明这道菜不是他们的，传菜出了点差错。

　　b、 让客人核对底单及台上的菜，让客人心中无疑虑。

　　c、 回收已上台的菜，再让传菜送去正确的台。

　　d、 正常情况下，应让当班经理签名取消传菜在客人底单上已盖错的印的菜，下次由该传菜送此菜，不用盖印。

　　2） 客人吃了这道菜后，百般劝说也不肯买这道菜时？

　　a、 到收银台写这张台的加菜单，但注明由服务员自己付钱，客人结帐时不应收这道菜的钱。

　　b、 把加菜单经传菜送到厨房并告知厨房尽快上此菜。

　　c、 上菜进单关照地喱把菜上到原先的台上。

　　d、 如果发现比较晚，客人有所报怨，加菜也不够时间时，让经理签名取消这道菜，注明上菜太慢。

　　2、怎样避免上错菜？

　　（1） 传菜工作要打起十二分精神看清楚菜单上写的是什么？不能有任何好像或者的猜测，每一道菜都必须肯定。

　　（2） 写菜时要用圆珠笔书写，字迹清楚，正规有力每一张单都能看清。

　　（3） 地喱要记熟酒楼布局及台号。

　　（4） 注意保护菜单，不要有损坏。

　　（5） 上菜时由传菜，服务员两次核对。

　　（6） 写菜时，涉及到份量及数量时必须大写。

　　（二）菜变质时：

　　先报经理知道，同时用白头单写明情况，让厨房主管去追究责任，重新炒过。

　　（三）菜不熟时：

　　饮食服务过程中，由于各种原因，可能发生个别客人反映某种菜有不熟的事，其原因一般有两种：一是厨房生产过程中火候不足；二是客人不了解菜肴的风味特点，其处理方法是：

　　1、 服务员要询问客人，加强和厨房的配合，若菜肴确实火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向厨房反映，由厨房主管决定处理方法。

　　2、 如果是客人不了解某些菜肴的风味特点，服务员要婉转地向客人介绍其特点和吃法，因为西餐不少菜肴是讲究鲜嫩清脆的，表面看好象不熟。

　　（四）客人反映帐单不符时：

　　发生这种情况的原因可能是多方面的处理方法主要是同客人耐心核对上菜品种、数量，例中大牌是否和客人点菜要求相符，重新核对后向客人收款，如果是工作上的失误，要向客人表示歉意，如果是客人算得不对，要巧妙地掩饰过去，以免使客人难堪。

　　（五）酒水、汁酱溅到客人身上或餐桌上时？

　　1、 立即向客人道歉，说“对不起”，表现出极大的诚意，拿干纸巾餐巾立即为客人抹去污渍。

　　2、 接受客人的批评，甚至客人表现尖酸刻薄都不能驳嘴。

　　3、 如果水渍比较多，客人找经理投诉，经理亦应向客道歉，批评当班服务员带客人去洗手间处理或拿出饭庄的备用衣物请客人换上并留下客的住址或联系方式将衣物清洗后送还，清洗衣物的费用由执台服务员自行支付。

　　4、 客人要求赔偿时，经理送果盘并表示歉意。

　　5、 客人衣服被毁，服务员要照价赔偿。

　　6、 情节严重者服务员受严厉批评，甚至即时解雇。

　　（六）服务员打烂杯、碟等物件的处理：

　　1、 打烂酒水、家俬后，应先控制场面，让食客安定，说“没事、没事，请大家继续用餐”，“对不起，打扰你用餐了，请慢用”之类的话，并向周围客人致歉。

　　2、 立即清干现场，扫走碎片，拖干净地面的水渍。

　　3、 周围服务员也可帮忙完成清洁工作。但不可过多人员围观。

　　4、 如果是酒水，由服务员酒吧再填单取一份相同的酒水，由服务员自已付钱。

　　5、 重新拿杯碟或其它家俬为客人上台。

　　6、 经理、部长不可当场批评服务员，应协助清理，安慰客人退到后台方可按情节轻重追究责任。

　　（七）当客人用完水、果、点心甜品等，要求再送时服务员应样解答？

　　1、 如果是老客人或消费金额较大时，应跟客人讲“您稍等一下，我去找一下经理，看是否再送您一份”。

　　2、 如果是生客就小声的告诉客人如果再加果盘就要收费了。

　　（八）生意爆满时出品太慢，客人催菜时怎么办？

　　1、 应马上跟客人讲：“对不起，马上去帮您们的催菜”。

　　2、 催菜后应跟客人讲“再稍等一下，菜马上就来”。

　　（九）当客人问今天给我们打几折时，服务员应怎样回答？

　　1、 如是老客人经理肯定以把折扣签好，服务员可以跟客人讲“您放心我们经理已经帮您跟好最优恵的折扣了。”

　　2、 如是生客就同客人讲：“您稍等一下，我找一下经理看看能不能帮您申请一个折扣。”

　　3、 也可拿一张折扣申请单跟客人讲“先生、小姐，您先填一张表，我们帮您向公司申请，下次您过来就可以直接给您打折了”。

　　（十）当客人点菜后想取消菜时应该怎么办？

　　1、 先跟客人讲：“您稍等一下，我先看一下这道菜有没有做。”

　　2、 如果没有做就回复客人，这道菜还没有做，我已经帮您取消。

　　3、 如果做了，就同客人讲“这道菜已经做了，现在不能取消了”。


文章来源：中国吃网