餐饮人对商超的态度：如果是多品牌经营，可以几个品牌一起进商场，更有利于品牌间的资源共享。

 

江南厨子主打精品江南菜

 

第一招：主牌带副牌，分流有道

        西湖春天在深圳万象城开了两家餐厅，B1层的江南味道和4层的江南厨子。两家店虽然同属一个集团，但各有特色，江南厨子主打的是精品江南菜，客单价超过100元，环境设计比较前卫典雅；而江南味道主营小吃、点心，标准化程度高，出餐速度快，人均不到60块钱，动线设计上比较紧凑。两个定位、装修风格和产品结构都不同的品牌，用“捆绑”的方式进入商场，将顾客分流开来。

       董事长张晓光认为，品牌捆绑带给企业很大的便利，顾客分流以后，消费目的集中，反而可以让翻台更有效率。“我们的产品结构比较丰富，江南味道的诞生，让一部分习惯快速消费的顾客分流到B1，翻台率每餐超过4轮 。”张晓光说，未来，江南厨子和江南味道将会以捆绑的形式进驻其他商场，两个店的距离很近，在产品、资源、人员安排方面都可以实现共享，提高效率。

 

 

第二招：学会“轰走”顾客

        餐厅最怕的顾客就是那种吃完不走的，这种顾客在商场餐厅里尤其多。其实，只要服务员掌握了一定的沟通技巧，就可以巧妙的将顾客“轰走”，让他们心甘情愿的为其他顾客腾出位置。

        “通过我们的观察，到商场用餐的顾客中，大约有40%比例的人在协商后愿意离席，剩下的60%是为了歇脚或者谈其他事情，对于这样的顾客，尽量不要打扰。”说到沟通，张晓光认为需要培养服务员的眼力见，通过用餐人数、人物关系等，来判断哪些人可以协商。“在平时的培训中，主管会留意亲和力好的员工，提高他们的沟通能力，在等位多的时候兼做该工作。通常情况下，我们会对顾客给予一定的安慰，比如送小点心或者甜品等，让顾客感受到我们的诚意，而不是强迫离开。”张晓光说。

 

第三招：两种激励让服务员爱上翻台

        提高翻台率的关键其实在服务员身上，有时候不是不能翻台，而是服务员不想翻台，所以，提高服务员的意识，让他们主动翻台就很重要。西湖春天通过两种翻台激励，让员工的主动翻台意识得到了提升。
        一种是按人流量全员奖励，超过拟定客流人数，按照超额人数消费额的比例，从前厅到后厨进行全员奖励。这种方式的好处是，不管哪一个岗位的员工，都可以在翻台中受益，可以调动全员的积极性；另一种是按照人头算，每位员工有额定的接待人数，超过人数，按人头奖励。“给员工传递一种理念—做多做少不一样，做好做坏不一样。经过我们在各个门店的尝试，两种奖励的效果都很好，员工乐意去翻台，他们自然会千方百计想办法与顾客进行沟通。”张晓光说。此外，西湖春天会举办员工素质的培训，将服务员收台、摆台、冲茶等内容的效率列入考核范围，制定可量化的操作标准，精确到秒，从根本上提高员工工作能力。

 

第四招：商超店的设计更有讲究

        商场店一般面积都不会太大，在300~500平方米。这种条件下，合理布局就很重要，会直接影响工作效率，间接影响翻台率。有些刚起步的餐饮企业会忽略装修设计的实用性，因此有了凌乱的后厨、拥挤的前厅台位。张晓光认为，这块的投入不能太计较，好的设计师不仅要懂设计，还要懂餐饮。西湖春天所有的门店，在平面布局阶段，后厨和前厅都会有专人跟进，并及时与设计师沟通，实现工作流程的便捷，通常会修改很多稿才能最终确认。

        经过“三方协议”后的装修设计，与传统的中餐厅相比，多了很多巧妙的细节，比如包间门，由以前的内外推拉门改为平行移动门，充分节省了空间；员工操作台由以前的靠墙（员工操作背对着客人）改为了员工面向客人，这样既是尊重，也能方便服务人员时刻关注顾客动态;此外，很多楼面都增放小米饭保温箱，既保证米饭的热度，也节约了员工跑到厨房拿米饭的时间，能在第一时间将米饭端到桌子上。

 

第五招：找准批量标准化和手工现做的平衡点

        作为一家连锁企业，西湖春天在标准化的实施上有一定的优势。像江南味道这样的小吃店，讲究的就是速度和翻台，大部分的菜品会在中央厨房统一加工，实现美味的稳定性，同时兼顾营养价值。而西湖春天、江南厨子等，目前只有20%的菜品是配送的。不同的市场定位下，对批量和手工有不同的要求，这就是西湖春天多个品牌都能在同一个屋檐下相互借势，并各自占领不同市场的原因。

        “每家商场餐饮都有自己的生存之道，而我觉得，找到一个平衡点，就能让企业最核心的东西稳定下来。当下，餐饮面临战略调整，但从长远来说分为高中低档，高的要值，让有消费能力的人感觉到物超所值;中的要准，找到定位和出路，做好客户市场细分;至于低的，大众市场一直处在相对稳定的状态下。西湖春天希望在不同的消费层级里，都可以找到批量和手工的平衡点，这个平衡点对于四个品牌都是不一样的，但是其核心都是为了降低成本，保持连锁优势。”张晓光说。